자동화, 무엇부터 없앨지 고르는 법
— 반복 업무 진단 4단계

자동화 상담에서 가장 흔한 첫 질문이 "어떤 툴이 좋아요?"입니다. 그런데 이 질문으로 시작한 프로젝트는 대개 도구만 늘고 일은 그대로입니다.

순서가 반대입니다. 없앨 일을 먼저 고르고 도구는 그다음에 정해집니다. 도구는 결론이지 출발점이 아닙니다.

저희가 상담에서 툴 이름을 먼저 꺼내지 않는 이유가 이것입니다. 무엇을 없앨지 정하지 않은 상태에서 고른 도구는 거의 예외 없이 두세 달 안에 안 쓰게 됩니다.

1단계 — 일주일치를 그냥 적습니다

기억으로 하면 반드시 틀립니다. 사람은 짜증났던 일을 오래 걸린 일로 착각하기 때문입니다. 실제로는 감정 소모가 큰 업무와 시간을 많이 먹는 업무가 다른 경우가 훨씬 많습니다.

일주일 동안 한 일을 30분 단위로만 적어보세요. 정교할 필요 없습니다. "10:00 리콜 명단 뽑기, 10:30 문자 발송" 수준이면 충분합니다.

적고 나면 대부분 같은 지점에서 놀랍니다. 시간을 가장 많이 먹은 건 어려운 일이 아니라 쉬운데 자주 하는 일이었습니다.

2단계 — 세 가지를 곱합니다

업무마다 세 항목에 점수를 매깁니다.

• 빈도 — 주 몇 회 하는가. 월 1회짜리는 아무리 오래 걸려도 후순위입니다.
• 소요 시간 — 1회당 몇 분인가.
• 실수 비용 — 틀렸을 때 무슨 일이 생기는가. 여기가 대부분 빠집니다.

세 번째를 빼먹으면 우선순위가 통째로 뒤집힙니다. 예약 누락 한 건은 5분짜리 실수가 아니라 고객 한 명입니다. 재방문까지 계산하면 그 한 건이 수십만 원인 업종도 있습니다.

저희가 구축한 치과 리콜 사례를 이 식에 대입하면 이렇게 나옵니다.

기준 — 세 값 중 하나라도 0에 가까우면 결과도 0이 됩니다. 아무리 오래 걸려도 1년에 한 번 하는 일은 자동화 대상이 아닙니다.

3단계 — 사분면에 올려봅니다

왼쪽 위 칸만 손대도 대부분의 효과가 나옵니다. 오른쪽 아래를 자동화하려다 프로젝트가 커지고 흐지부지되는 경우를 자주 봤습니다.

구분이 애매하면 이 질문 하나로 갈립니다. 이 업무를 신입에게 글로 적어 넘길 수 있는가. 적을 수 있으면 왼쪽, 적다가 "이건 상황 봐서"가 나오면 오른쪽입니다.

4단계 — 하나만 골라 2주 안에 끝냅니다

여러 개를 동시에 시작하면 아무것도 안 끝납니다. 첫 자동화는 2주 안에 눈에 보이는 결과가 나오는 것으로 고르세요.

이건 기술적 이유가 아니라 조직의 문제입니다. 첫 결과가 늦으면 관심이 식고, 관심이 식으면 다음 예산이 안 나옵니다. 저희 견적 기준에서도 단일 업무 자동화는 2주 내를 기준으로 잡는데, 첫 건을 이 범위 안에서 끝내는 것이 그 뒤 전체를 결정합니다.

현장 관찰 — 첫 건을 크게 잡은 곳은 대부분 중간에 멈췄고, 작게 잡은 곳은 1년 안에 서너 개를 더 했습니다. 총량으로 보면 작게 시작한 쪽이 훨씬 멀리 갑니다.

효과가 안 나오면 착수하지 않습니다

고른 뒤에는 계산을 한 번 합니다. 공식은 단순합니다.

연간 효과 = (줄어드는 업무시간 × 시급) + (회복되는 매출)

주 6시간이 줄고 시급이 2만 원이면 연 약 600만 원입니다. 여기에 노쇼 감소나 재방문 회복 매출이 더해집니다. 이 계산에서 숫자가 안 나오면 저희는 착수를 권하지 않습니다. 안 하는 게 맞는 자동화도 있습니다.

자동화하면 안 되는 것

• 아직 정해지지 않은 절차 — 매번 방식이 바뀌는 일은 자동화가 아니라 정리가 먼저입니다. 흔들리는 절차를 코드로 굳히면 나중에 두 배로 듭니다.
• 곧 없어질 업무 — 없앨 수 있으면 자동화보다 폐지가 낫습니다. 왜 하는지 아무도 설명 못 하는 보고서가 대표적입니다.
• 사람이 해야 신뢰가 생기는 접점 — 클레임 응대의 첫 마디 같은 것. 여기에 자동 응답이 나가면 그때부터 복구가 어렵습니다.

이 진단을 저희 자신에게 돌려봤습니다

남에게 권하는 방법이니 저희에게도 적용해 봤습니다. 결과가 부끄러웠습니다.

신청 폼을 아홉 개 운영하고 있었는데, 새 신청이 들어왔을 때 알림이 오는 폼은 한 개뿐이었습니다. 그리고 확인해 보니 그 한 개마저 발송 설정 문제로 실제로는 한 번도 나가지 않고 있었습니다.

빈도는 상시, 소요 시간은 건당 몇 분, 실수 비용은 리드 유실입니다. 곱하면 압도적인 1순위였는데 그때까지 손을 안 대고 있었습니다. 이유는 하나였습니다. 기록해 보기 전까지 문제라는 걸 몰랐습니다.

1단계를 건너뛰지 말라고 말씀드리는 이유가 이것입니다. 가장 큰 구멍은 대개 눈에 안 띄는 자리에 있습니다.